Le commerce en ligne a fait de la livraison le principal point de friction entre vendeurs et clients, et le droit encadre précisément les responsabilités.
Dans une vente à distance à un consommateur, c'est le vendeur qui répond de la livraison, y compris en cas de perte ou de dommage par le transporteur. Renvoyer le client vers le transporteur n'est pas conforme : le recours du vendeur contre son prestataire ne concerne pas l'acheteur.
À défaut de date indiquée, la livraison doit intervenir dans les trente jours. Passé ce délai, le client met en demeure par écrit, puis peut annuler la commande et obtenir un remboursement sous quatorze jours.
Les réserves doivent être précises et écrites au moment de la remise : une mention générale du type « sous réserve de déballage » est sans valeur. À défaut, un courrier au transporteur dans les trois jours ouvrables préserve les droits.
Quatorze jours à compter de la réception pour se rétracter sans motif, avec des exceptions limitativement énumérées : biens personnalisés, denrées périssables, enregistrements descellés. Les frais de retour restent à la charge du client si le vendeur l'a clairement indiqué avant l'achat.